"Cada contacto que tenemos con un cliente influye en que vuelva o no. Tenemos que ser excelentes cada vez o los perderemos". - Kevin Stirtz "Debemos aprender lo que los clientes realmente quieren, no lo que dicen que quieren o lo que creemos que deberían querer". - Eric Ries "El servicio al cliente es el nuevo marketing, es lo que diferencia a un negocio de otro". - Jay Baer Todos entramos en contacto con actividades de servicio todos los días como clientes o usuarios de una amplia gama de servicios comerciales y públicos. El marketing y la gestión de servicios es una actividad que tiene que ver tanto con lo que ofrecemos como con la forma en la que se ofrece a los clientes. Implica comprender las necesidades de los clientes, gestionar los procesos que prestan los servicios, garantizar el cumplimiento de los objetivos y mejorar continuamente los servicios. El marketing y la gestión de los servicios es una función central de la organización y es fundamental para el éxito de la misma.