Objetivos del Curso:
-Comprender las perspectivas estratégicas, operativas, analíticas y colaborativas del CRM.
-Identificar las características de las relaciones efectivas con los clientes y su importancia en el contexto empresarial.
-Aprender a planificar e implementar proyectos de CRM con éxito.
-Desarrollar habilidades en la gestión de bases de datos relacionadas con clientes y en la integración de datos.
-Gestionar carteras de clientes para optimizar los resultados empresariales en contextos B2C y B2B.
-Explorar estrategias para la captación, retención y desarrollo de clientes.
-Entender el impacto del CRM en la experiencia del cliente y cómo mejorarlo.
-Aplicar tecnologías de CRM, incluyendo la automatización de ventas, marketing y servicios.
-Gestionar las relaciones con proveedores, socios, inversores y empleados en el contexto del CRM.
-Desarrollar una comprensión profunda de los temas organizativos relacionados con la implementación del CRM.
Módulo 1: Introducción al CRM
Módulo 2: Comprensión de las Relaciones
Módulo 3: Planificación e Implementación de Proyectos de CRM
Módulo 4: Desarrollo, Gestión y Uso de Bases de Datos Relacionadas con Clientes
Módulo 5: Gestión del Portafolio de Clientes
Módulo 6: CRM y Experiencia del Cliente
Módulo 7: Creación de Valor para los Clientes
Módulo 8: Gestión del Ciclo de Vida del Cliente: Adquisición de Clientes
Módulo 9: Gestión del Ciclo de Vida del Cliente: Retención y Desarrollo
Módulo 10: Gestión de Redes para el Rendimiento del CRM
Módulo 11: Gestión de Relaciones con Proveedores y Socios
Módulo 12: Gestión de Relaciones con Inversores y Empleados
Módulo 13: Tecnología de la Información para el CRM
Módulo 14: Automatización de la Fuerza de Ventas
Módulo 15: Automatización del Marketing
Módulo 16: Automatización del Servicio al Cliente
Módulo 17: Temas Organizativos y CRM
Dos sesiones por semana donde se mostrarán los conceptos básicos y su aplicación en situaciones prácticas. Se resolverán ejercicios en clase y también se propondrán problemas para que los estudiantes puedan aplicar los conceptos aprendidos. Algunos de estos ejercicios se analizarán en la siguiente sesión.
Cada tema tendrá los siguientes elementos:
-Revisión de conceptos
-Case Study
YTD Case Studies 30% x Peer to Peer
YTD Assistencia, Participación y compromiso en clase 10%
Factor de evaluación peer to peer 0-100%
Examen Midterm (liberado si Case Studies > 7) 60%
PARCIAL 40% (Si > parcial 5)
YTD Case Studies 30% x Peer to Peer
YTD Assistencia, Participación y compromiso en clase 10%
Factor de evaluación peer to peer 0-100%
Examen FINAL (liberado si Case Studies > 7) 60%
FINAL 60% (Si parcial > 5)
Los criterios de evaluación se aplican a todos los alumnos, los repetidores deben asistir a clase y entregar todos los entregables solicitados. Cualquier situación excepcional deberá ser comunicada previamente a los profesores y validada por el tutor. La asignatura estará aprobada si el cómputo global de la nota es superior a 5.
RETAKE POLICY
El Retake consistirá en un examen que incluye todo el contenido de la asignatura. Antes del día del examen se deberán entregar todos los casos prácticos. En caso contrario no se podrá realizar el examen de recuperación.
Customer relationship management: concepts and technologies, Francis Buttle, Elsevier, 2008, 2nd edition