Professors Titulars
Professors Docents
Objectius del Curs:
-Comprendre les perspectives estratègiques, operatives, analítiques i col·laboratives del CRM.
-Identificar les característiques de les relacions efectives amb els clients i la seva importància en el context empresarial.
-Aprendre a planificar i implementar projectes de CRM amb èxit.
-Desenvolupar habilitats en la gestió de bases de dades relacionades amb els clients i en la integració de dades.
-Gestionar portfolios de clients per optimitzar els resultats empresarials en contextos B2C i B2B.
-Explorar les estratègies per a la captació, retenció i desenvolupament de clients.
-Entendre l'impacte del CRM en l'experiència del client i com millorar-lo.
-Aplicar tecnologies de CRM, incloent-hi l'automatització de vendes, màrqueting i serveis.
-Gestionar les relacions amb proveïdors, socis, inversors i empleats en el context del CRM.
-Desenvolupar una comprensió profunda dels temes organitzatius relacionats amb la implementació de CRM.
Mòdul 1: Introducció al CRM
Mòdul 2: Comprensió de les Relacions
Mòdul 3: Planificació i Implementació de Projectes de CRM
Mòdul 4: Desenvolupament, Gestió i Ús de Bases de Dades Relacionades amb Clients
Mòdul 5: Gestió del Portafoli de Clients
Mòdul 6: CRM i Experiència del Client
Mòdul 7: Creació de Valor per als Clients
Mòdul 8: Gestió del Cicle de Vida del Client: Adquisició de Clients
Mòdul 9: Gestió del Cicle de Vida del Client: Retenció i Desenvolupament
Mòdul 10: Gestió de Xarxes per al Rendiment del CRM
Mòdul 11: Gestió de Relacions amb Proveïdors i Socis
Mòdul 12: Gestió de Relacions amb Inversors i Empleats
Mòdul 13: Tecnologia de la Informació per al CRM
Mòdul 14: Automatització de la Força de Vendes
Mòdul 15: Automatització del Màrqueting
Mòdul 16: Automatització del Servei al Client
Mòdul 17: Temes Organitzatius i CRM
Dos sessions per setmana on es mostraran els conceptes bàsics i la seva aplicació en situacions pràctiques. Es resoldran exercicis a classe i també es proposaran problemes perquè els estudiants puguin aplicar els conceptes apresos.
Cada tema tindrà els següents elements:
-Revisió de conceptes
-Case Study
YTD Case Studies 30% x Peer to Peer
YTD Assistència, Participació i compromís a classe 10%
Factor d'avaluació peer to peer 0-100%
Exàmen Midterm (alliberat si Case Studies > 7) 60%
PARCIAL 40% (Si > parcial 5)
YTD Case Studies 30% x Peer to Peer
YTD Assistència, Participació i compromís a classe 10%
Factor d'avaluació peer to peer 0-100%
Exàmen FINAL (alliberat si Case Studies > 7) 60%
FINAL 60% (Si parcial > 5)
Els criteris d'avaluació s'apliquen a tots els alumnes, els repetidors hauran d'assistir a classe i presentar tots els lliuraments sol·licitats. Qualsevol situació excepcional ha de ser comunicada prèviament als professors i validada pel tutor. L'assignatura estarà aprovada si el còmput global de la nota és superior a 5.
RETAKE POLICY
El Retake consistirà en un examen que inclou tot el contingut de l'assignatura. Tots els Casos s'han d'haver enviat al campus virtual abans de l'examen de recuperació. En cas contrari, l'examen no serà possible.
Customer relationship management: concepts and technologies, Francis Buttle, Elsevier, 2008, 2nd edition