"Cada contacte que tenim amb un client influeix en què torni o no. Hem de ser excel·lents cada vegada o els perdrem". - Kevin Stirtz "Hem d'aprendre el que els clients realment volen, no el que diuen que volen o el que creiem que haurien de voler". - Eric Ries "El servei al client és el nou marketing, és el que diferència a un negoci d'un altre". - Jay Baer Tots entrem en contacte amb activitats de servei tots els dies com a clients o usuaris d'una àmplia gamma de serveis comercials i públics. El marketing i la gestió de serveis és una activitat que té a veure tant amb el que oferim com amb la forma en la qual s'ofereix als clients. Implica comprendre les necessitats dels clients, gestionar els processos que presten els serveis, garantir el compliment dels objectius i millorar contínuament els serveis. El marketing i la gestió dels serveis és una funció central de l'organització i és fonamental per a l'èxit d'aquesta.
Professors Docents
Aquest curs pretén ajudar a: 1. Apreciar la importància del màrqueting de serveis en l'entorn empresarial actual 2. Entendre els problemes i reptes que es plantegen en el màrqueting de serveis 3. Desenvolupar els coneixements necessaris per a implementar estratègies de serveis 4. Comprendre la importància de les relacions amb els clients a través de serveis de qualitat En finalitzar aquest curs, els estudiants han de ser capaços d'haver aconseguit els objectius establerts per a aquest curs i haver desenvolupat les competències enumerades anteriorment. Els estudiants han de tenir la capacitat de comprendre la importància de desenvolupar i implementar estratègies de servei de qualitat i la millor manera de comercialitzar-les.
El curs està estructurat en 7 seccions principals: 1. Fonaments del marketing de serveis 2. Enfocament en el client 3. Entendre les necessitats del client 4. Aligning Services Design i estàndards 5. Prestació i execució del servei 6. Gestió de les promeses de servei 7. El servei i el Bottom Line.
La metodologia utilitzada serà una combinació de teoria i pràctica. El component teòric se centrarà en la comprensió dels conceptes teòrics, les teories i les aplicacions aplicades en el màrqueting i la gestió de serveis. El component pràctic es desenvolupa a través de la participació activa i la col·laboració dels estudiants durant les sessions de classe, les activitats de classe, les presentacions i les simulacions i és un requisit important per a l'èxit no sols en aquest curs, sinó per a l'èxit en el món dels negocis.
La qualificació del curs es basarà en el següent desglossament:
· 10% Assistència i participació i implicació en les activitats de clase. Importància Baixa
· 40% Portafolio de casos pràctics - Qualificació individual: realitzat al llarg de 5 setmanes des del 2 de febrer fins als exàmens parcials (Portafolio 1 cas 15% i Portafolio 2 cas 25%). La nota dels portafolios es convertirà en la nota dels exàmens parcials. Es tracta d'una nota individual. Importància Alta
· 50% Avaluació pràctica final-Qualificació grupal: es realitzarà entorn dels exàmens parcials i continuarà fins a la setmana de l'examen final, en la qual es farà la presentació final. Es tracta d'una nota de grup. Importància Alta
Política de recuperació
Atès que aquesta assignatura es basa en un aprenentatge pràctic i experiencial, no hi ha convocatòria de recuperació. Els estudiants que suspenguin hauran de realitzar un treball addicional; en aquest cas, la qualificació màxima que podran obtenir per al conjunt de l’assignatura serà un 5.
A més dels casos que discutirem a classe, s'espera que l'alumne es mantingui al dia amb les publicacions actuals a través de l'accés a la intranet de la biblioteca i les xarxes socials. No hi ha un llibre de text obligatori, però se suggereixen aquests dos llibres per a la lectura addicional: Zeithaml, A, Bitner, M et al (2017) Services Marketing: Integrating Focus Across the Firm. McGraw Hill International Edition Wirtz, J, Lovelock, S and Chew, P (2017) Essentials of Services Marketing. Pearson