Los objetivos generales de esta asignatura son:
A) Comprender el concepto de servicio y de gestión de servicios y analizar el proceso de generación de valor que debe proporcionar su prestación.
B) Identificar el gap entre la visión tecnológica y de servicio, así como entender los aspectos relevantes en la realización de una propuesta de valor de servicios TIC.
C) Comprender las estructuras organizativas necesarias para la gestión de servicios TIC.
D) Presentación de los conceptos principales propuestos por la nueva versión ITIL 4.
E) Profundizar en algunas de las prácticas propuestas por el nuevo modelo ITIL 4.
F) Proporcionar criterios de selección para la definición de un proyecto de gestión de servicios.
Sesión 1: La generación de valor y el ciclo de vida del servicio.
Sesión 2: Fases de Implantación de un Servicio.
Sesión 3: Modelos de Gobierno y Operación.
Sesión 4: Algunos marcos de trabajo relacionados con la gestión de servicios.
Sesión 5: Descripción detallada del modelo ITIL®4.
Sesión 6: Seguir las buenas prácticas y no morir en el intento.
Sesión 7: Gestión de la calidad en Servicios TIC.
Sesión 8: Introducción a Lean IT.
Modalidad online:
La metodología docente empleada en la modalidad online se basa en una metodología propia desarrollada por La Salle URL denominada SDBL (Self Directed Based Learning). SDBL es una metodología activa basada en el aprendizaje situacional y el aprendizaje autodirigido. Con el aprendizaje situacional se enseña al alumno, a través de los retos, a abordar problemas y situaciones reales de la empresa con los que puede consolidar los nuevos conocimientos adquiridos. Con el aprendizaje autodirigido, el alumno decide cómo avanzar en su formación a partir de su experiencia previa.
Semanalmente, la plataforma LMS (Learning Management System) libera el contenido de un nuevo tema. El funcionamiento de la semana es el siguiente:
Sesión síncrona de kick-off :
o El profesor hace una visión general de los contenidos y tareas que el alumno se encontrará a lo largo de la semana. El objetivo de este encuentro es tratar de descubrir y desvelar a nivel personal qué aspectos de los que se van a tratar en la semana pueden resultar más difíciles a título individual para el alumno.
o El profesor resuelve posibles dudas de los alumnos acerca del tema de la semana anterior.
Entre conexiones síncronas:
o El alumno visualiza el contenido de las sesiones y desarrolla las tareas que se le encomiendan acerca del tema de la semana para consolidar conocimiento e identificar dudas.
Sesión síncrona de check point:
o El profesor resuelve las dudas que puedan tener los alumnos acerca de los contenidos de la semana en curso.
o El profesor presenta contenido adicional o casos prácticos, que resulten interesantes para los alumnos.
o El profesor genera debate y discusión entre los alumnos sobre el contenido de la semana en curso con el objetivo de ayudar al alumnado en su asimilación, por tanto, mejorando su aprendizaje.
o El profesor aporta retroalimentación oral acerca de los entregables registrados por los alumnos en el pozo de feedback de la semana anterior, haciendo hincapié en las dificultades y errores encontrados. Esta instancia es únicamente de retroalimentación y no de calificación. Los pozos de feedback son un instrumento para que los alumnos puedan validar con el mentor, a líneas generales, la resolución a las tareas planteadas. De esta forma, los pozos de feedback se crean pensando en dar una oportunidad a los alumnos para tantear las respuestas con el mentor. A partir de la retroalimentación que facilita el mentor, el alumnado podrá terminar de desarrollar la tarea y presentarla con carácter de entregable final, con la ventaja de haber tenido asesoramiento previo por parte del profesor.
Resto de la semana. El objetivo es terminar el desarrollo de las tareas de la semana en curso a partir de las aclaraciones recibidas en la sesión síncrona de check point para superar los ejercicios, tareas y/o entregables del tema. Cabe mencionar que la mayor parte del tiempo dedicado durante esta última parte de la semana debería ser empleado en resolver las tareas y entregables, más que en asimilar contenido (aspecto que debería haber quedado resuelto entre las sesiones de kick-off y check point).
La plataforma LMS hace la apertura gradual de contenido (semana a semana) para que todo el grupo siga el mismo itinerario académico. Dicho de otra forma, la apertura secuencial de temas se hace para que todos los alumnos del programa estén trabajando en las mismas materias simultáneamente.
Modalidad presencial:
Las metodologías utilizadas es learning by doing.
Una sesión combina la impartición de conceptos con la resolución de ejercicios prácticos que ayuden a asimilar los conceptos y a saberlos implementar de forma pragmática.
Las sesiones requieren de la visualización y lectura de contenidos de forma previa, para luego aprender los conceptos en clase a través de un debate con la ayuda del profesor
Modalidad online:
Entregables Sesiones: Cada alumno deberá depositar en el pozo de entrega en la fecha señalada como máximo.
Modelo de gobierno y operativo de un servicio de TI.
Modelo de gobierno y operativo de un servicio de TI (II).
Plan de mejora.
Evaluación final: Los alumnos trabajarán en grupos para resolver un ejercicio planteado por el profesor. Este ejercicio será defendido por cada grupo durante las semanas de evaluaciones.
El profesor publicará las notas en el eStudy y, si algún alumno precisa más información sobre esta, puede contactar directamente con el profesor a través de un email.
Modalidad presencial:
Nota de la asignatura:
Test 20%: tras finalizar la última sesión los/las alumnos/as deberán superar un test de elección múltiple de forma individual.
Trabajo en grupo final 60%: el/La alumno/a portavoz del equipo deberá depositar en el pozo, antes de la última sesión, un trabajo final que se describirá durante el desarrollo de la asignatura.
Participación 20%: se evaluará la asistencia y la puntualidad en las clases, así como la actividad en relación al trabajo en grupo, la participación activa, la actitud constructiva, el debate y el liderazgo en clase.
Posteriormente el profesor colgará las notas en el eStudy y, si algún alumno precisa más información sobre esta, puede contactar directamente con el profesor a través de un email.
En ambos casos:
Demostrar integridad académica en la totalidad de su trabajo.
Si el alumno es sorprendido haciendo cualquier tipo de trampa en examen, plagio o refrito de ejercicios, actividades, tareas, presentaciones o entregando un trabajo en equipo en el que no ha colaborado, se considerará fraude, penalizando la nota final de la asignatura o incluso considerándose como no entregado.
El alumno y el grupo deben asegurarse de que el trabajo que presentan es suyo. El alumno es responsable de citar todas las fuentes en que se basa en sus entregas, utilizando comillas cuando el lenguaje se toma directamente de otras fuentes.
Uso de herramientas de Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial (IA) puede ayudar en el proceso de aprendizaje, pero hay que reconocer su uso. En el supuesto de que hayas utilizado alguna herramienta de IA, incluye un párrafo al final de cualquier tarea que utilice la IA en que se explique para que has utilizado la IA y qué indicaciones has utilizado para obtener los resultados. No hacerlo se considerará como una acción que tiende a falsear o defraudar los sistemas de evaluación académica y, por lo tanto, se aplicará la normativa de copias de La Salle Campus Barcelona - Copying Policy | La Salle | Campus Barcelona (salleurl.edu)
En aquellas asignaturas o actividades docentes en que la guía académica indique la prohibición de emplear herramientas de IA, el uso de estas herramientas por parte del alumnado se considerará fraude y comportará la aplicación de la normativa de copias de La Salle Campus Barcelona.
Modalidad online:
La siguiente lista conforman los criterios de evaluación de los entregables de la asignatura:
Entregable Tema 1
o Plan de Transición
o Modelo de Gobierno
o Modelo Operativo
o Supuestos
Entregable Tema 2
o Explicar en qué el consiste el contexto, los supuestos y el marco de trabajo
o Proporcionar argumentos sólidos que ayuden a entender los beneficios de adoptar dicho marco e identificar y explicar los riesgos a los que habrá que hacer frente
o Definir un plan de acción
o Dirigir la propuesta a dirección de la forma adecuada
Entregable Tema 3
o Explicar en qué el consiste el contexto y los supuestos
o Identificación de los problemas y sus respectivas acciones de mejora
o Definir un plan de acción
o Dirigir la propuesta a dirección de la forma adecuada
Entregable Final
o Plan de Transición
o Modelo de Gobierno
o Modelo Operativo
o Supuestos
Modalidad presencial:
En la resolución de ejercicios y trabajos de asignatura los criterios a tener en cuenta son:
 Compresión de la situación planteada
 Definición y análisis de los problemas planteados por el caso
Registro de los temas principales
 Soluciones propuestas
Realismo y adecuación de la/s solución/es propuesta/s
Argumentación de defensa de las mismas
Fortalezas y beneficios de la/s propuesta/s
Implicaciones de la/s propuesta/s (económicas y de gestión)
TSO, 2019. ITIL 4 Foundation
Cabinet Office, 2011. Introduction to the ITIL Service Lifecycle 3rd ed., The Stationery Office
Hanna, A., Windebank, J., Adams, S., Sowerby, J., Rance, S., Cartlidge, A, 2012. ITIL Foundation Handbook 2011 edition, The Stationery Office.
Osterwalder, A.; Pigneur, Y.; Smith, A. (2015). : Diseñando la propuesta de valor: Cómo crear los productos y servicios que tus clientes están esperando. (1st Edition). DEUSTO.
Tunn, S. (2019). ITIL4 Foundation Complete certification kit. (1st Edition). AXELOS.
Keyes, J. (2005). Implementing the IT Balanced Scorecard (1st Edition). AUERBACH PUBLICATIONS.
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Verma, P.; Kumar, K. (2014). Process Excellence for IT Operations A Practical Guide for IT Service Management (Publicado por los autores).
Bukowitz, W.R.; Williams, R.L. (1999). The Knowledge Management Fieldbook (Financial Times / Prentice Hall).
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Scopism (2020). Service Integration and Management (SIAM) Foundation Body of Knowledge (Scopism).
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