No es requereix material complementari
- Comprendre el concepte de servei i de gestió de serveis i analitzar el procés de generació de valor que n'ha de proporcionar la prestació.
- Identificar el gap entre la visió tecnològica i de servei, així com entendre els aspectes rellevants en la realització duna proposta de valor de serveis TIC.
- Comprendre les estructures organitzatives necessàries per a la gestió de serveis TIC.
- Presentació dels conceptes principals proposats per la nova versió ITIL 4.
- Aprofundir en algunes de les pràctiques proposades pel nou model ITIL 4.
- Proporcionar criteris de selecció per definir un projecte de gestió de serveis.
- La generació de valor i el cicle de vida del servei.
- Fases d‟Implantació d‟un Servei.
- Models de Govern i Operació.
- Alguns marcs de treball relacionats amb la gestió de serveis.
- Descripció detallada del model ITIL®4.
- Seguir les bones pràctiques i no morir a l'intent.
- Gestió de la qualitat a Serveis TIC.
- Introducció a Lean IT.
Modalitat presencial:
Les metodologies utilitzades és learning by doing.
Una sessió combina la impartició de conceptes amb la resolució dexercicis pràctics que ajudin a assimilar els conceptes ia saber-los implementar de forma pragmàtica.
Les sessions requereixen la visualització i la lectura de continguts de forma prèvia, per després aprendre els conceptes a classe a través d'un debat amb l'ajuda del professor
Modalitat online:
La metodologia docent empleada en la modalitat en línia es basa en una metodologia pròpia desenvolupada per La Salle URL denominada SDBL (Self Directed Based Learning). SDBL és una metodologia activa basada en l'aprenentatge situacional i l'aprenentatge autodirigit. Amb l'aprenentatge situacional s'ensenya a l'alumne, a través dels reptes, a abordar problemes i situacions reals de l'empresa amb els quals pot consolidar els nous coneixements adquirits. Amb l'aprenentatge autodirigit, l'alumne decideix com avançar en la seva formació a partir de la seva experiència prèvia.
Setmanalment, la plataforma LMS (Learning Management System) allibera el contingut d'un nou tema. El funcionament de la setmana és el següent:
Sessió síncrona de kick-off:
- El professor fa una visió general dels continguts i tasques que l'alumne es trobarà al llarg de la setmana. L'objectiu d'aquesta trobada és tractar de descobrir i revelar a nivell personal quins aspectes dels quals es tractaran en la setmana poden resultar més difícils a títol individual per a l'alumne.
- El professor resol possibles dubtes dels alumnes sobre el tema de la setmana anterior.
Entre connexions síncrones:
- L'alumne visualitza el contingut de les sessions i desenvolupa les tasques que se li encomanen sobre el tema de la setmana per a consolidar coneixement i identificar dubtes.
Sessió síncrona de check point:
- El professor resol els dubtes que puguin tenir els alumnes sobre els continguts de la setmana en curs.
- El professor presenta contingut addicional o casos pràctics, que resultin interessants per als alumnes.
- El professor genera debat i discussió entre els alumnes sobre el contingut de la setmana en curs amb l'objectiu d'ajudar a l'alumnat en la seva assimilació, per tant, millorant el seu aprenentatge.
- El professor aporta retroalimentació oral sobre els lliurables registrats pels alumnes en el pou de feedback de la setmana anterior, posant l'accent en les dificultats i errors trobats. Aquesta instància és únicament de retroalimentació i no de qualificació. Els pous de feedback són un instrument perquè els alumnes puguin validar amb el mentor, a línies generals, la resolució a les tasques plantejades. D'aquesta manera, els pous de feedback es creen pensant a donar una oportunitat als alumnes per a tantejar les respostes amb el mentor. A partir de la retroalimentació que facilita el mentor, l'alumnat podrà acabar de desenvolupar la tasca i presentar-la amb caràcter de lliurable final, amb l'avantatge d'haver tingut assessorament previ per part del professor.
Resta de la setmana. L'objectiu és acabar el desenvolupament de les tasques de la setmana en curs a partir dels aclariments rebuts en la sessió síncrona de check point per a superar els exercicis, tasques i/o lliurables del tema. Cal esmentar que la major part del temps dedicat durant aquesta última part de la setmana hauria de ser emprat a resoldre les tasques i lliurables, més que a assimilar contingut (aspecte que hauria d'haver quedat resolt entre les sessions de kick-off i check point).
La plataforma LMS fa l'obertura gradual de contingut (setmana a setmana) perquè tot el grup segueixi el mateix itinerari acadèmic. Dit d'una altra forma, l'obertura seqüencial de temes es fa perquè tots els alumnes del programa estiguin treballant en les mateixes matèries simultàniament.
Modalitat presencial:
Nota de l'assignatura:
Test 20%: després de finalitzar la darrera sessió els/les alumnes hauran de superar un test d'elecció múltiple de forma individual.
Treball en grup final 60%: l'alumne/a portaveu de l'equip haurà de dipositar al pou, abans de la darrera sessió, un treball final que es descriurà durant el desenvolupament de l'assignatura.
Participació 20%: s'avaluarà l'assistència i la puntualitat a les classes, així com l'activitat en relació amb el treball en grup, la participació activa, l'actitud constructiva, el debat i el lideratge a classe.
Posteriorment el professor penjarà les notes a l'eStudy i, si algun alumne necessita més informació sobre aquesta, pot contactar directament amb el professor a través d'un correu electrònic.
Modalitat online:
Lliurables Sessions: Cada alumne haurà de dipositar al pou de lliurament en la data assenyalada com a màxim.
- Model de govern i operatiu d'un servei de TI.
- Model de govern i operatiu d'un servei de TI (II).
- Pla de millora.
Avaluació final: Els alumnes treballaran en grups per resoldre un exercici plantejat pel professor. Aquest exercici serà defensat per cada grup durant les setmanes davaluacions.
El professor publicarà les notes a l'eStudy i, si algun alumne necessita més informació sobre aquesta, pot contactar directament amb el professor a través d'un correu electrònic.
En ambdós casos:
Demostrar integritat acadèmica a la totalitat del seu treball.
Si l'alumne és sorprès fent qualsevol tipus de trampa en examen, plagi o refregit d'exercicis, activitats, tasques, presentacions o lliurant un treball en equip en què no ha col·laborat, es considerarà frau, penalitzant la nota final de l'assignatura o fins i tot considerant-se com a no lliurat.
L'alumne i el grup han d'assegurar-se que la feina que presenten és seva. L'alumne és responsable de citar totes les fonts en què es basa en els lliuraments, utilitzant cometes quan el llenguatge es pren directament d'altres fonts.
Ús d'eines d'intel·ligència artificial
La intel·ligència artificial (IA) pot ajudar en el procés d'aprenentatge, però cal reconèixer-ne l'ús. En cas que hagis utilitzat alguna eina d'IA, inclou un paràgraf al final de qualsevol tasca que utilitzi la IA en què s'expliqui perquè has fet servir la IA i quines indicacions has utilitzat per obtenir els resultats. No fer-ho es considerarà una acció que tendeix a falsejar o defraudar els sistemes d'avaluació acadèmica i, per tant, s'aplicarà la normativa de còpies de La Salle Campus Barcelona - Copying Policy | La Salle | Campus Barcelona (salleurl.edu)
En aquelles assignatures o activitats docents en què la guia acadèmica indiqui la prohibició de fer servir eines dIA, lús daquestes eines per part de lalumnat es considerarà frau i comportarà laplicació de la normativa de còpies de La Salle Campus Barcelona.
Modalitat presencial:
A la resolució d'exercicis i treballs d'assignatura els criteris que cal tenir en compte són:
- Compressió de la situació plantejada
- Definició i anàlisi dels problemes plantejats pel cas
Registre dels temes principals
- Solucions proposades
Realisme i adequació de la/les solució/ns proposada/es
Argumentació de defensa de les mateixes
Fortaleses i beneficis de la/les proposta/es
Implicacions de la/les proposta/es (econòmiques i de gestió)
Modalitat online:
La llista següent conformen els criteris d'avaluació dels lliurables de l'assignatura:
Lliurable Tema 1
- Pla de Transició
- Model de Govern
- Model Operatiu
- Supòsits
Lliurable Tema 2
- Explicar en què el consisteix el context, els supòsits i el marc de treball
- Proporcionar arguments sòlids que ajudin a entendre els beneficis d'adoptar aquest marc i identificar i explicar els riscos a què caldrà fer front
- Definir un pla d'acció
- Dirigir la proposta a direcció de la forma adequada
Lliurable Tema 3
- Explicar en què el consisteix el context i els supòsits
- Identificació dels problemes i les respectives accions de millora
- Definir un pla d'acció
- Dirigir la proposta a direcció de la forma adequada
Lliurable Final
- Pla de Transició
- Model de Govern
- Model Operatiu
- Supòsits
Beulen, E., & Ribbers, P. M. (2021). Managing Information Technology Outsourcing. Routledge.
Bukowitz, W. R., & Williams, R. L. (1999). The Knowledge Management Fieldbook. Financial Times.
Cabinet Office. (2011). Introduction to the ITIL Service Lifecycle (3rd ed.). The Stationery Office.
Campbell, A., Gutierrez, M., & Lancelott, M. (2017). Operating model canvas: aligning operations and organization with strategy. Van Haren Publishing.
EITBOK wiki contributors. (2021). EITBOK Guide to the Enterprise IT Body of Knowledge. Retrieved from http://eitbokwiki.org/Main_Page
Hanna, A., Windebank, J., Adams, S., Sowerby, J., Rance, S., & Cartlidge, A. (2012). ITIL Foundation Handbook 2011 edition. The Stationery Office.
International Institute of Business Analysis (IIBA). (2015). A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge® (BABOK® Guide). IIBA.
ISO. (2014). International Standard ISO 37500:2014(E) Guidance on Outsourcing. ISO.
ISO. (2015). International Standard ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ISO.
ISO. (2018). International Standard ISO/IEC 20000-1:2018 Tecnologías de la información. Gestión de Servicios. Parte 1: Requisitos del Sistema de Gestión de Servicios (SGS). ISO.
Keyes, J. (2005). Implementing the IT Balanced Scorecard (1st ed.). Auerbach Publications.
Loader, N. (2019). The Lean IT Expert Leading the Transformation to High Performance IT. Routledge.
Osterwalder, A. et al. (2015). Diseñando la propuesta de valor: Cómo crear los productos y servicios que tus clientes están esperando (1st ed.). DEUSTO.
Scopism. (2020). Service Integration and Management (SIAM) Foundation Body of Knowledge. Scopism.
Steinberg, R. A. (2006). Measuring ITIL (1st ed.). Trafford.
The Open Group. (2018). The TOGAF® Standard-Version 9.2. Van Haren Publishing.
TSO. (2019). ITIL 4 Foundation.
Tunn, S. (2019). ITIL4 Foundation Complete certification kit (1st ed.). AXELOS.
Verma, P., & Kumar, K. (2014). Process Excellence for IT Operations A Practical Guide for IT Service Management.
No es requereixen coneixements previs particulars