No es requereixen coneixements previs.
Els objectius d´aprenentatge de l´assignatura estan relacionats amb cada un dels temes del contingut, és a dir, cada tema està enfocat a assolir un objectiu d´aprenentatge.
A continuació es mencionen els objectius d´aprenentatges que els estudiants hauran d´haver adquirit al finalitzar el curs:
- Identificar el gap entre la visió tecnològica i de servei (tema 1).
- Conèixer les metodologies, marques i estàndards de la gestió de serveis TIC (tema 2).
- Entendre els aspectes rellevants en la realització d´una proposta de valor de serveis TIC (tema 3).
- Entendre els criteris i les diferents perspectives per a un adequat disseny dels serveis TIC (tema 4).
- Entendre els elements i els processos per portar a terme la construcció dels serveis TIC (tema 5).
- Entendre els processos i els criteris per a l´explotació de serveis TIC (tema 6).
- Desenvolupar les capacitats de gestió i entrega dels serveis TIC (tema 7).
- Entendre la necessitat d´una bona presa de decisions per a donar resposta a les necessitats del client (tema 8).
- Conèixer un marc de desenvolupament professional en l´entorn de gestió de serveis TIC (tema 9).
- Conèixer ITIL com a model de bones pràctiques en l´entorn de gestió de serveis TIC (tema 10).
- Identificar les principals tecnologies per al suport de la gestió de serveis TIC (tema 11).
- Conèixer l´aplicació de la gestió de serveis TIC en un entorn professional real (tema 12).
Tema 1. El gap entre la visió tecnològica i de servei
- Paper de la unitat TIC en la gestió de les TIC
- Què són els serveis?
- Què vol dir gestionar serveis TIC
- Importància d´una bona gestió de serveis TIC
- El valor de la gestió de serveis a l´empresa - Cas pràctic
- Associacions de l´àmbit
- Fonts d´informació rellevants per a la gestió de serveis TIC
Tema 2. Marcs de referència per a la gestió de serveis TIC
- Bones pràctiques en la gestió de serveis TIC
- Metodologies aplicables a la gestió de serveis TIC
- Estàndards per a la gestió de serveis TIC
Tema 3. Proposta de valor
- Identificació de la demanda i les necessitats de la proposta de valor
- Costos i preu de venta
- Xarxa de valor versus cadena de valor
- Patrons d´ús
Tema 4. Criteris i perspectives per a un adequat disseny dels serveis TIC
- Requeriments dels serveis
- Mapeig del procés de negoci, serveis i components
- Definició de la solució
- Aspectes rellevants del disseny
Tema 5. Construcció dels serveis TIC
- Gestió del canvi
- Gestió del coneixement
- Traspàs de serveis entre proveïdores
- Coordinació amb la gestió de projectes
Tema 6. Explotació dels serveis TIC
- El rol del gestor/responsable dels serveis i altres agents clau
- Conflictes habituals de la prestació de serveis, gestió d´expectatives i de comunicació
- Documents clau (interna/per al client - de processos, de serveis, etc.)
- Aspectes clau en el dia a dia dels serveis TIC
Tema 7. Role play d´una reunió de seguiment
- Aspectes a tractar a una reunió de seguiment
- Modes de presentació d´una reunió de seguiment
Tema 8. La presa de decisions
- Indicadores i mètriques
- El reporting
- IT Blanced Scorecard
- Millora contínua de serveis TIC
- Optimització de serveis (Lean Management)
Tema 9. Futur professional a la gestió de serveis TIC
- Especialitats a la gestió de serveis TIC
- El desenvolupament del perfil professional
Tema 10. La gestió de serveis mitjançant ITIL
- Cicle de vida de ITIL
- Estratègia dels serveis TIC
- Disseny dels serveis TIC
- Transició dels serveis TIC
- Operacions dels serveis TIC
- Millora continua dels serveis TIC
Tema 11. Tecnologies de suport per a la gestió de serveis TIC
- Cerca i selecció
- Eines de mercat
Tema 12. Experiències de l´entorn professional en la gestió de serveis TIC
Tema 11. Tecnologías de soporte para la gestión de servicios TIC
- Búsqueda y selección
- Herramientas de mercado
Tema 12. Experiencias del entorno profesional en la gestión de servicios TIC
L´assignatura s´imparteix en una classe per setmana de dues hores i quaranta minuts, que seguirà una estructura de dues parts en la majoria de les sessions.
A la primera part de la sessió es resoldran les tasques entregades per part dels alumnes, que seran entregades prèviament a través de l´eStudy. A continuació es presentarà el repte de la sessió que serà comentat entre els alumnes i el professor, i per a finalitzar aquesta part s´introduirà la teoria de la sessió en qüestió.
A la segona part de la classe, el professor seguirà explicant el contingut teòric del curs, amb el suport de diapositives que seran penjades a l´eStudy. La classe acabarà amb la presentació de la tasca que hauran de fer els alumnes i entregar-la a l´eStudy.
Algunes sessions puntuals s´indicaran activitats o exercicis alternatius per a donar suport a l´aprenentatge de l´estudiant, en funció de l´activitat s´haurà d´entregar a l´eStudy i/o presentar-la a classe. En cada cas s´indicarà la forma i la data d´entrega.
35% - Avaluació conceptual del curs (A). El control, que es realitzarà en el punt de control, té un pes del 40% i l´examen final un 60%, en cas que la nota de l´examen final sigui superior a la del control, no es considerarà la nota del control, valent l´examen final el 100%. Per aprovar l´avaluació conceptual la nota de l´examen final ha de ser igual o superior a 3/10. En cas que l´avaluació conceptual del curs no s´aprovi amb el control i l´examen final, els alumnes disposaran de la convocatòria extraordinària de juliol.
40% - Entrega de casos y exercicis (B). Nota promig de les entregues de casos i exercicis. Si no es supera l´avaluació global dels casos i exercicis (nota inferior a 5/10) s´hauran d´entregar i defendre oralment, de forma individual les entregues suspeses.
15% - Presentacions (C). Nota promig de les presentacions realitzades i entregades.
10% - Participació (D). S´avaluarà l´assistència en les classes, la puntualitat i la participació, tant a classe com als fòrums.
15% - Report (E). Percentatge addicional a la nota. Únicament s´aplicarà als estudiants que tinguin un mínim de 5/10 dels altres criteris d´avaluació (A, B, C i D).
Relació dels objectius proposats en el curs amb l´avaluació de l´assignatura:
Tema 1. Identificar el gap entre la visió tecnològica i de servei -> A, B, D i E.
Tema 2. Conèixer les metodologies, marques i estàndards de la gestió de serveis TIC -> A, B, C, D i E.
Tema 3. Entendre els aspectes rellevants en la realització d´una proposta de valor de serveis TIC -> A, B, D i E.
Tema 4. Entendre els criteris i les diferents perspectives per a un adequat disseny dels serveis TIC -> A, B, D i E.
Tema 5. Entendre els elements i els processos per portar a terme la construcció dels serveis TIC -> A, B, D i E.
Tema 6. Entendre els processos i els criteris per a l´explotació de serveis TIC -> A, B, D i E.
Tema 7. Desenvolupar les capacitats de gestió i entrega dels serveis TIC -> A, B, D i E.
Tema 8. Entendre la necessitat d´una bona presa de decisions per a donar resposta a les necessitats del client -> A, B, D i E.
Tema 9. Conèixer un marc de desenvolupament professional en l´entorn de gestió de serveis TIC -> A, B, D i E.
Tema 10. Conèixer ITIL com a model de bones pràctiques en l´entorn de gestió de serveis TIC -> A, B, D i E.
Tema 11. Identificar les principals tecnologies per al suport de la gestió de serveis TIC -> A, B, C, D i E.
Tema 12. Conèixer l´aplicació de la gestió de serveis TIC en un entorn professional real -> A, B, D i E.
- Lovelock, C. et al., 2010. Administración de servicios: Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios 2a ed., Pearson Educational.
- Schmidt, M.J., 2002. The Business Case Guide, Boston: Solution Matrix Ltd.
- SFIA Foundation, 2011. Guía de Referencia para SFIA 5. , p.51.
- Cabinet Office, 2011. Introduction to the ITIL Service Lifecycle 3rd ed., The Stationery Office.
- Hanna, A., Windebank, J., Adams, S., Sowerby, J., Rance, S., Cartlidge, A, 2012. ITIL Foundation Handbook - 2011 edition, The Stationery Office.
- Cabinet Office, 2012. Passing your ITIL Foundation Exam - 2011 edition, The Stationery Office.
- ISACA, 2012. Cobit 5, ISACA.
- UNE-ISO/IEC 20000-1:2011.
- ISO/IEC 27000:2009.
- ISO/IEC 38500:2008.
- Steinberg, R.A., 2005. Implementing ITIL: Adapting Your IT Organization to the Coming Revolution in IT Service Management, Trafford Publishing.
- Steinberg, R.A., 2001. Measuring ITIL: Measuring, Reporting and Modeling - the IT Service Management Metrics That Matter Most to IT Senior Executives, Trafford Publishing.
- Brooks, P., 2006. Metrics for IT Service Management, Van Haren Publishing.