"Cada contacto que tenemos con un cliente influye en que vuelva o no. Tenemos que ser excelentes cada vez o los perderemos". - Kevin Stirtz
"Debemos aprender lo que los clientes realmente quieren, no lo que dicen que quieren o lo que creemos que deberían querer". - Eric Ries
"El servicio al cliente es el nuevo marketing, es lo que diferencia a un negocio de otro". - Jay Baer
Todos entramos en contacto con actividades de servicio todos los días como clientes o usuarios de una amplia gama de servicios comerciales y públicos. El marketing y la gestión de servicios es una actividad que tiene que ver tanto con lo que ofrecemos como con la forma en la que se ofrece a los clientes. Implica comprender las necesidades de los clientes, gestionar los procesos que prestan los servicios, garantizar el cumplimiento de los objetivos y mejorar continuamente los servicios.
El marketing y la gestión de los servicios es una función central de la organización y es fundamental para el éxito de la misma.
Profesores Docentes
Este curso pretende ayudar a:
1. Apreciar la importancia del marketing de servicios en el entorno empresarial actual
2. Entender los problemas y retos que se plantean en el marketing de servicios
3. Desarrollar los conocimientos necesarios para implementar estrategias de servicios
4. Comprender la importancia de las relaciones con los clientes a través de servicios de calidad
Al finalizar este curso, los estudiantes deben ser capaces de haber alcanzado los objetivos establecidos para este curso y haber desarrollado las competencias enumeradas anteriormente.
Los estudiantes deben tener la capacidad de comprender la importancia de desarrollar e implementar estrategias de servicio de calidad y la mejor manera de comercializarlas.
El curso está estructurado en 7 secciones principales:
1. Fundamentos del marketing de servicios
2. Enfoque en el cliente
3. Entender las necesidades del cliente
4. Aligning Services Design y estándares
5. Prestación y ejecución del servicio
6. Gestión de las promesas de servicio
7. El servicio y el Bottom Line.
La metodología utilizada será una combinación de teoría y práctica.
El componente teórico se centrará en la comprensión de los conceptos teóricos, las teorías y las aplicaciones aplicadas en el marketing y la gestión de servicios.
El componente práctico se desarrolla a través de la participación activa y la colaboración de los estudiantes durante las sesiones de clase, las actividades de clase, las presentaciones y las simulaciones y es un requisito importante para el éxito no sólo en este curso, sino para el éxito en el mundo de los negocios.
La calificación del curso se basará en el siguiente desglose:
20% Calidad de la participación e implicación en las actividades de clase.
30% Portafolio de estudios de casos - establecido durante 5 semanas desde el 9 de febrero hasta los exámenes parciales. La nota de los portafolios se convertirá en la nota de los exámenes parciales. Se trata de una calificación individual.
50% Evaluación final basada en la práctica - establecida alrededor de los exámenes parciales hasta la semana del examen final, cuando se hará la presentación final. Se trata de una nota de grupo.
Política de recuperación: Dado que este curso se basa en el aprendizaje práctico, no hay posibilidad de recuperar el componente práctico y los estudiantes que suspendan esta parte deberán volver a realizar otro proyecto durante las vacaciones de verano. Para el portafolio se establecerá otra selección de casos para completar con una nota máxima de 5.
Además de los casos que discutiremos en clase, se espera que el almuno se mantenga al día con las publicaciones actuales a través del acceso a la intranet de la biblioteca y las redes sociales.
No hay un libro de texto obligatorio, pero se sugieren estos dos libros para la lectura adicional:
Zeithaml, A, Bitner, M et al (2017) Services Marketing: Integrating Focus Across the Firm. McGraw Hill International Edition
Wirtz, J, Lovelock, S and Chew, P (2017) Essentials of Services Marketing. Pearson