Descripción
La asignatura introduce a los estudiantes en la gestión de los servicios TIC, tanto los que puede proveer una organización a sus propios usuarios como los que una empresa puede proveer a otras empresas. En esta materia se estudiarán los conceptos básicos de la gestión de servicios TIC así como las mejores prácticas propuestas por Information Technology Infrastructure Library versión 3 (ITIL v3).
Tipo asignatura
Optativa
Semestre
Primero
Créditos
5.00
Conocimientos previos

No se requieren conocimientos previos particulares.

Objetivos

Los objetivos de aprendizaje de la asignatura están relacionados con cada uno de los temas del contenido, es decir, cada tema está enfocado en alcanzar un objetivo de aprendizaje.

A continuación se mencionan los objetivos de aprendizaje que los estudiantes deberán haber adquirido al finalizar el curso:
- Identificar el gap entre la visión tecnológica y de servicio (tema 1).
- Conocer las metodologías, marcas y estándares de la gestión de servicios TIC (tema 2).
- Entender los aspectos relevantes en la realización de una propuesta de valor de servicios TIC (tema 3).
- Entender los criterios y las diferentes perspectivas para un adecuado diseño de los servicios TIC (tema 4).
- Entender los elementos y los procesos para llevar a cabo la construcción de los servicios TIC (tema 5).
- Entender los procesos y los criterios para la explotación de servicios TIC (tema 6).
- Desarrollar las capacidades de gestión y entrega de los servicios TIC (tema 7).
- Entender la necesidad de una buena toma de decisiones para dar respuesta a las necesidades del cliente (tema 8).
- Conocer un marco de desarrollo profesional en el entorno de gestión de servicios TIC (tema 9).
- Conocer ITIL como modelo de buenas prácticas en el entorno de gestión de servicios TIC (tema 10).
- Identificar las principales tecnologías para el soporte de la gestión de servicios TIC (tema 11).
- Conocer la aplicación de la gestión de servicios TIC en un entorno profesional real (tema 12).

Contenidos

Tema 1. El gap entre la visión tecnológica y de servicio
- Papel de la unidad TIC en la gestión de las TIC
- ¿Qué son los servicios?
- ¿Qué quiere decidir gestionar servicios TIC?
- Importancia de una buena gestión de servicios TIC
- El valor de la gestión de servicios en la empresa - Caso práctico
- Asociaciones del ámbito
- Fuentes de información relevantes para la gestión de servicios TIC

Tema 2. Marcos de referencia para la gestión de servicios TIC
- Buenas prácticas en gestión de servicios TIC
- Metodologías aplicables en gestión de servicios TIC
- Estándares para la gestión de servicios TIC

Tema 3. Propuesta de valor
- Identificación de la demanda y las necesidades de la propuesta de valor
- Costes y precio de venta
- Red de valor versus cadena de valor
- Patrones de uso

Tema 4. Criterios y perspectivas para un adecuado diseño de los servicios TIC
- Requerimientos de los servicios
- Mapeo del proceso de negocio, servicios y componentes
- Definición de la solución
- Aspectos relevantes del diseño

Tema 5. Construcción de los servicios TIC
- Gestión del cambio
- Gestión del conocimiento
- Traspasos de servicios entre proveedores
- Coordinación con la gestión de proyectos

Tema 6. Explotación de los servicios TIC
- El rol del gestor/responsable de los servicios y otros agentes clave
- Conflictos habituales de la prestación de servicios, gestión de expectativas y de comunicación
- Documentación clave (interna/para el cliente - de procesos, de servicios, etc.)
- Aspectos clave en el día a día de los servicios TIC

Tema 7. Role play de una reunión de seguimiento
- Aspectos a tratar en una reunión de seguimiento
- Modos de presentación de una reunión de seguimiento

Tema 8. La toma de decisiones
- Indicadores y métricas
- El reporting
- IT Blanced Scorecard
- Mejora continua de servicios TIC
- Optimización de servicios (Lean Management)

Tema 9. Futuro profesional en la gestión de servicios TIC
- Especialidades en la gestión de servicios TIC
- El desarrollo del perfil profesional

Tema 10. La gestión de servicios mediante ITIL
- Ciclo de vida de ITIL
- Estrategia de los servicios TIC
- Diseño de los servicios TIC
- Transición de los servicios TIC
- Operaciones de los servicios TIC
- Mejora continua de los servicios TIC

Tema 11. Tecnologías de soporte para la gestión de servicios TIC
- Búsqueda y selección
- Herramientas de mercado

Tema 12. Experiencias del entorno profesional en la gestión de servicios TIC

Metodología

La asignatura se imparte una clase por semana de 2 horas y 40 minutos, la mayoría de las sesiones seguirá la misma estructura, dividida en dos partes principales.

En la primera parte de la sesión se resolverán las tareas entregadas por parte de los alumnos, que serán entregadas previamente a través del eStudy. A continuación se presentará el reto de la sesión que será comentado entre los alumnos y el profesor, y para finalizar esta parte se introducirá la teoría de la sesión en cuestión.

La segunda parte de la clase, el profesor seguirá explicando el contenido teórico del curso, con el soporte de diapositivas que serán colgadas en el eStudy. La clase acabará con la presentación de la tarea que deberán hacer los alumnos y entregarla al eStudy.

En algunas sesiones puntuales se indicaran actividades o ejercicios alternativos para dar soporte al aprendizaje del estudiante, en función de la actividad se deberá entregar en el eStudy y/o presentarla en clase. En cada caso se indicará la forma y la fecha de entrega.

Evaluación

35% - Evaluación conceptual del curso (A). El control que se realiza en el punto de control tiene un peso del 40% y el examen final un 60%, en caso que la nota del examen final sea superior a la del control, no se considerará la nota del control, valiendo el examen final el 100%. Para aprobar la evaluación conceptual la nota del examen final debe ser igual o superior a 3/10. En caso que la evaluación conceptual del curso no se apruebe con el control y el examen final, los alumnos dispondrán de la convocatoria extraordinaria de julio.

40% - Entrega de casos y ejercicios (B). La nota promedio de las entregues de casos y ejercicios entregados. Si no se supera la evaluación global de los casos y ejercicios (nota inferior a 5/10) se deberán entregar y defender oralmente, de forma individual, las entregas suspendidas.

15% - Presentaciones (C). La nota promedia de las presentaciones realizadas y entregadas.

10% - Participación (D). Se evaluará la asistencia en las clases, la puntualidad y la participación tanto en clase con en los foros.

15% - Report (E). Porcentaje adicional a la nota. Solamente se aplicará a los estudiantes que tengan mínimo un 5/10 del resto de criterios de evaluación (A, B, C y D).

Criterios evaluación

Relación de los objetivos propuestos en el curso con la evaluación de la asignatura:

Tema 1. Identificar el gap entre la visión tecnológica y de servicio -> A, B, D y E.
Tema 2. Conocer las metodologías, marcas y estándares de la gestión de servicios TIC -> A, B, C, D y E.
Tema 3. Entender los aspectos relevantes en la realización de una propuesta de valor de servicios TIC -> A, B, D y E.
Tema 4. Entender los criterios y las diferentes perspectivas para un adecuado diseño de los servicios TIC -> A, B, D y E.
Tema 5. Entender los elementos y los procesos para llevar a cabo la construcción de los servicios TIC -> A, B, D y E.
Tema 6. Entender los procesos y los criterios para la explotación de servicios TIC -> A, B, D y E.
Tema 7. Desarrollar las capacidades de gestión y entrega de los servicios TIC -> A, B, D y E.
Tema 8. Entender la necesidad de una buena toma de decisiones para dar respuesta a las necesidades del cliente -> A, B, D y E.
Tema 9. Conocer un marco de desarrollo profesional en el entorno de gestión de servicios TIC -> A, B, D y E.
Tema 10. Conocer ITIL como modelo de buenas prácticas en el entorno de gestión de servicios TIC -> A, B, D y E.
Tema 11. Identificar las principales tecnologías para el soporte de la gestión de servicios TIC -> A, B, C, D y E.
Tema 12. Conocer la aplicación de la gestión de servicios TIC en un entorno profesional real -> A, B, D y E.

Bibliografía básica

- Lovelock, C. et al., 2010. Administración de servicios: Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios 2a ed., Pearson Educational.
- Schmidt, M.J., 2002. The Business Case Guide, Boston: Solution Matrix Ltd.
- SFIA Foundation, 2011. Guía de Referencia para SFIA 5. , p.51.
- Cabinet Office, 2011. Introduction to the ITIL Service Lifecycle 3rd ed., The Stationery Office.
- Hanna, A., Windebank, J., Adams, S., Sowerby, J., Rance, S., Cartlidge, A, 2012. ITIL Foundation Handbook - 2011 edition, The Stationery Office.
- Cabinet Office, 2012. Passing your ITIL Foundation Exam - 2011 edition, The Stationery Office.

Material complementario

- ISACA, 2012. Cobit 5, ISACA.
- UNE-ISO/IEC 20000-1:2011.
- ISO/IEC 27000:2009.
- ISO/IEC 38500:2008.
- Steinberg, R.A., 2005. Implementing ITIL: Adapting Your IT Organization to the Coming Revolution in IT Service Management, Trafford Publishing.
- Steinberg, R.A., 2001. Measuring ITIL: Measuring, Reporting and Modeling - the IT Service Management Metrics That Matter Most to IT Senior Executives, Trafford Publishing.
- Brooks, P., 2006. Metrics for IT Service Management, Van Haren Publishing.